«Вышивка череп крестом схема найти» — о том, на какие комменты (кажется) стоит отвечать
О чем речь: О том, почему Яндекс отвечает на “нелепые” комментарии в соцсетях — и о том, почему это хорошо.
«Новые печеньки появились сегодня на всех кухнях Яндекса! Специально для нас их создали кондитеры из пекарни Yes&Yes. Хотите рецепт? Можем поделиться :)»* Представьте себе, что это пост в фейсбуке компании Яндекс. Красивый, с фотографией печенек. Первый коммент: «вышивка череп крестом схема найти». Второй коммент: “Где в поиске кнопка «отсортировать?» Третий коммент: “Какой у вас факс? Не получается отправить”. Три года назад я пришла в “Яндекс”, чтобы помочь команде, занимающейся в компании соцсетями, перенастроить производство контента, — и была восхищена тем, что в компании существует правило: отвечать, насколько только возможно, на любые осмысленные вопросы в комментариях**. Не отправлять в саппорт, не игнорировать то, что не по теме поста, а терпеливо отвечать на все здесь и сейчас — причем иногда таких комментариев бывает по несколько десятков в день.
Мне кажется, это — самое правильное SMM-поведение, какое только может быть — и именно оно, увы, тяжело дается многим соцсетевым командам брендов. Причины, мне кажется, вот какие:
1. Очень раздражает игнорирование основного поста;
2. Неприятна неготовность пользователей поискать простые ответы самостоятельно;
3. Утомляет появление большого дополнительного объема работы (а иногда вопросы прямо серьезные и трудоемкие).
Но главный вопрос, который мне задают, когда я предлагаю перейти на вот такую политику — “не будет ли это раздражать остальных читателей?” Лично мне кажется, что:
1. Ничего, кроме уважения и чувства, что бренд, в свою очередь, уважает своих пользователей, это вызвать не может — по крайней мере, я никогда не видела негативных реакций на такое поведение;
2. Статистика говорит нам, что так устроен дивный новый мир: в комментах появляются лиды, в комментах совершаются продажи, комменты и сообщения в соцсетях стали первым и главным каналом коммуникации, оставив далеко позади и почту, и, естественно, формы-хренормы “Мы свяжемся с вами”;
3. Если я понимаю правильно, то чем больше у поста комментов, тем лучше он читается и отображается — это само по себе бонус.
4. И все-таки уважение стоит на первом месте.
Итого — мне кажется, что о чем бы ни был пост, на все вменяемые комментарии имеет смысл отвечать. Даже если это психологически тяжело (а это тяжело).
Ваша,
Линор
linor@goralik.com
Телеграм: t.me/thecontentisthequeen.
— — —
* Пост вымышленный! Печеньки вымышленные! Пекарня тоже вымышленная! И комменты вымышленные! Это я для примера :)
** Если ответ подразумевает обмен персональными данными, разговор, естественно, переводится в специально существующие закрытые каналы саппорта или в личку.